將客戶放在首位
維持良好的聲譽不僅意味著實現最佳的服務卓越度，還意味著為旅客提供個性化的全管道體驗。 “我們的目標是成為世界首屈一指的數位化航空公司，”新加坡航空公司資訊技術部高級副總裁 George Wang 說道。 然而在過去，其全球聯絡中心應用的各種混合技術阻礙了這一願景的實現。
有效的呼入和外呼交互
為了説明轉型業務並提供更統一的客戶體驗，新加坡航空公司 (SIA) 採用了 Genesys Multicloud CX 解決方案。 全管道解決方案融合了呼叫、電子郵件和網路聊天功能，使該航空公司能夠提供更好的呼入和外呼交互，從而提高品牌忠誠度和客戶滿意度。
新加坡航空公司客戶服務及運營部高級副總裁陳名洪（Marvin Tan）表示：“我們的客戶來自各行各業， 我們的客戶聯絡服務業務必須適應客戶的所有需求。只有我們擁有合適的技術平臺，才能真正實現這些類型的服務和功能。”
該系統使 SIA 能夠將其所有面向客戶的團隊（從市場行銷和銷售到服務和支援）整合到一個系統中，並在需要時快速集成新的應用程式和服務。
利用人工智慧
SIA 的一項創新是 Kris——一款基於 Google 且可通過 Facebook Messenger 訪問的聊天機器人。 Kris 能與 Genesys Multicloud CX 解決方案協同工作，將更複雜的問詢轉發給人工座席，該座席可以立即接管對話並快速應答。
這種高效的虛擬接待員每週回答 85,000 多個問題，也可通過公司網站對其進行訪問。 George Wang 表示：“使用人工智慧意味著我們可以即時回應常見問題，例如，與行李限量、登機手續、新票價類型、線上預訂以及帶嬰兒和兒童旅行有關的問題。”
George Wang 繼續道：“如果採用傳統技術，我們的聊天機器人與聯絡中心專家之間的緊密集成根本無法實現。”
密切監控服務品質和個性化服務
Genesys Multicloud CX 解決方案使代理商能夠管理與支援環境和知識的交互，這是通過與 CRM 系統、知識庫和其他應用程式的集成實現的。 SIA 還可因即時報告功能而受益。
陳名洪說道：“通過全面的資料傳遞，我們可以更好地瞭解我們的工作方式， 這包括客戶需要多長時間才能聯繫上我們，以及他們的通話時長。這些都是我們可以衡量的，因為 Genesys 技術在更好地為客戶服務方面發揮了作用。”
