在過去幾年中，銀行一直在投資機器人，通常認為呼叫量會因此大幅度減少。 但是，資料證實情況並非總是如此。 機器人處理簡單的問題，使座席不會被重置密碼或轉移資金等日常任務所困擾。 但是，座席需要處理更複雜和更具挑戰性的問題——有時他們需要更長時間才能完成。
要在角色變化中處理這些複雜的呼叫，座席應將自己視為銀行家，這就需要更高超的軟硬技能。 因此，提升技能在大規模支持員工敬業度方面變得越來越重要。
為銀行業的變革做好準備
當 COVID-19（新冠肺炎）病毒在全世界爆發時，銀行不得不迅速地將數千名座席轉化成遠端工作模式。 從技術和變革管理的角度來看，它運行得相當好——對客戶的影響最小。 現在，銀行正在努力使遠端座席長期保持積極性和敬業度。 他們已經在招聘從未在實體聯絡中心工作過的新座席。 他們不僅需要培訓這些座席，還必須不斷提高座席的技能，以適應新的產品類型，滿足更高的期望。 儘管所有行業都發生了類似的變化，但許可要求和合規監管使銀行業的情況更加複雜。
提高自動化程度和簡化流程是解決方案的一部分，因為它們可以實現更大的靈活性。 只有這樣員工才能解決在家中工作時的不便。 而且，企業需要在適當調整規模方面具有運營靈活性，這對其財務狀況非常重要。
如果您已經投資機器人和其他數位技術，那麼您可以用它們辦理更多業務。 請從以下四個重點領域開始培養員工，支持提升員工敬業度。
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語音和文本分析
合規性和監管問題意味著銀行與客戶之間的互動必須嚴格遵守規定。 為了監控座席，管理員通常會聽取一部分電話，並報告他們聽到的內容。 雖然此人工流程會提供有用的資訊，但語音分析可以更快速、更有效地實現這一點。 例如，您可以根據法律、法規和業務職責來定義主題和短語，從而確定合規性責任。 通過監控每一次通話互動，可以降低不合規行為、財務不良影響和聲譽受損的風險。
確定重要 KPI，語音和文本分析可為此找到可行的資料。
通過電話和數位管道捕獲大量互動資料，還可以顯示對客戶和座席體驗的洞察。 語音和文本分析與品質管制流程和方法配合使用，可以更輕鬆地從每次互動中獲得有用資訊和見解。 您可以識別各種趨勢併發現有助於提高座席績效的常見主題以處理特定用例，例如降低 AHT、提高 FCR 或提高銷售轉化率。
情緒分析會檢查資料並應用情緒標記：客戶所說是積極、消極還是中性？ 然後，可以通過不同的方式分析這些資料，以瞭解各個座席或聯絡中心的工作表現以及哪些方面可以改進。
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輔導
傳統意義上，輔導是指座席和管理者之間的一對一溝通。 它旨在幫助座席發展和提升特定技能以應對客戶交互活動。 自動化輔導增強了非正式或臨時性的個人輔導效果。 它更有針對性且更有效，因為它可以提供個性化服務——無論您有 10 名座席還是 10,000 名座席。
通過更深入地瞭解座席和客戶之間的互動，主管可以確定績效趨勢，指導或強化目標行為，並營造不斷改進、堅持不懈的公司文化。
有效的輔導應超越眼前利益，專注於提升技能、端正態度、規範行為，久而久之，就會提高座席績效。
Smarter call-center coaching for the digital worldMcKinsey & Company
重視學習模組，這為提高員工績效提供了衡量標準。 學習內容應針對每個角色制定具體目標，並為員工提供完成這些目標所需的資源和建議。 您可以在座席入職時使用這些工具，並隨著他們升職而繼續使用。
自動化輔導創造了更積極的動力；它支援主管認可和獎勵積極行為，並根據需要為現場和遠端的員工安排培訓和回饋會議。 當人工智慧 (AI) 觸發這種情況時，它會加快流程進度並管理輔導過程的完成，從而減輕管理員的負擔。
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遊戲化
兩年前，僅有 10% 的銀行員工開展遠端工作。 現在大約是 80%，而且與銀行環境沒有實體聯繫。 遊戲化是一種很好的方式，可以使座席與公司之間以及彼此之間保持聯繫，並加速新員工入職過程。
遊戲化 KPI 為座席工作日增添了一些有趣友好的競爭。 基於績效的指標可以激勵座席，讓您管理和跟蹤績效，嘉獎達標者，並促進其職業發展。 利用這些資料制定明確的輔導計畫，營造不斷學習的文化氛圍，促進公平性和透明性。 它還可以用於簡化流程和程式的更改。
首先確定哪些資料對整體座席最有用，然後根據人工智慧驅動的績效目標，制定座席的個性化發展計畫。 鼓勵員工隨業務增長而成長，將會提高工作效率。 先進的本地遊戲化技術讓工作變得簡單。
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座席助手
座席搜索相關資訊的時間越長，他們用於建立客戶關係的時間就越少。 人工智慧驅動的“知識建議引擎”（即座席助手）可幫助現場的座席即時回答客戶的問題。 這些引擎會根據每次的對話背景自動提出建議。
此引擎功能齊全，它包括信心指數，以向座席顯示針對特定諮詢所給予建議的準確性。 由座席來決定是否忽略低指數建議。 為利用這些知識和功能進行回饋，讓座席對每項建議投“贊成”或“反對”票。 那麼，久而久之，隨著建議的相關性和準確性不斷提高，機器就開始模仿學習——這就提高了座席的工作效率。
結論
- 該行業正在隨著虛擬分支機搆、高級自動化技術以及圍繞遠端勞動力戰略的辯論而發展；商業領袖必須回答新問題。
- 這將會對銀行分支機搆、行業最佳實踐以及需要遵守的規章制度（例如 GDPR）產生什麼影響？
- 您將如何培訓員工、傳授知識和獎勵績效薪酬？
- 溝通流程將如何變更？
