感知塑造者
可口可樂希望讓世界煥然一新，激發幸福時刻並有所作為。處於這一使命最前沿的包括可口可樂裝瓶商的銷售和服務 (CCBSS)。這家共享服務組織在塔爾薩、亞特蘭大和坦帕的三個聯絡中心為可口可樂合作夥伴及其最終客戶提供服務。
“我們每天都在幫助塑造可口可樂品牌的整體體驗和認知，”CCBSS 客戶服務中心副總裁 Nicole Thomas 說。“範圍從履行銷售訂單和解決賬單查詢到解決自動售貨設備問題和安排維修。”
可口可樂裝瓶商的銷售和服務是 2019 年 Genesys 客戶創新獎 CX Mover 類別的獲獎者。
然而，使用 Cisco、Verint 和 NICE inContact 系統分別管理來自三個聯絡中心的語音、聊天和電子郵件交替非常困難。2017 年，遷移到 Genesys PureConnect™ 線上平台提供急需的靈活性和操控性，及更簡單的報告，並節省了TCO 50% 的工作。
原生雲優勢
當 COVID-19 大流行來襲時，最初的 PureConnect 部署使 CCBSS 能夠在聯絡中心流量因酒店、旅遊和其他主要可口可樂零售部門的封鎖和強制關閉而下降的情況下迅速實施居家辦公。“我們平均每週進行大約 245,000 次活動，最初減少了 40%，”Thomas 說。
這些事件促使 CCBSS 考慮採用雲原生架構，該架構易於擴展和回滾，無需額外成本。“通過 Genesys Cloud CX 的新功能和集成提供了我們從未想過的靈活性，”Thomas 補充道。“我們通過本地勞動力參與管理虛擬地啟動並運行了基於家庭的代理，並通過定期發布和強大的創新路線圖實現了更好的開發週期。”
作為分階段遷移的一部分，基於家庭的代理通過 Microsoft Teams 在 Genesys Cloud CX 上進行了虛擬培訓。“我們的代理商有非常積極的體驗，並表示該解決方案更快、更易於使用，”Thomas 說。“我們還通過在塔爾薩實現 100% 虛擬化並整合到坦帕的單個現場園區進行客戶服務，從而節省了房地產。”
更深入的見解和集成
最大的啟示之一是緊密集成 Genesys 和 Salesforce。這允許 CCBSS 通過利用高級屏幕彈出和腳本、顯示客戶帳戶信息以及引入數據操作來改進 IVR 應用程序來推動自動化和自助服務。
出站通信也更有效。“以前，客戶可能會打電話來下訂單，然後會接到我們銷售團隊不必要的電話，”Thomas 補充道。“現在，這種情況不再發生，因為系統會自動從呼叫列表中刪除他們的名字，讓我們的座席去做其他任務。”
為了取代之前的電話後調查解決方案，CCBSS 在選擇 Survey Dynamix 之前與多個 Genesys AppFoundry ® Marketplace 合作夥伴進行了交談。“我們利用免費試用，很快發現我們可以做的更多，比如同時調查我們的短信、電子郵件和聊天渠道，”Thomas 說。“這讓我們的裝瓶商能夠更深入地了解他們的客戶所說的話。”
效率提升，員工更快樂
通常，系統遷移需要公司的 IT 團隊完成一系列繁重的手動切換。這些問題隨著面向客戶和員工的全新一體化體驗平台而消失。
“我們避免了使用 Genesys Cloud CX 的所有麻煩，”Thomas 補充道。“此外，我們不必配置軟電話，並且我們擁有 Genesys Architect 等簡潔的工具來加快呼叫流程設計。因此，與之前的三個人相比，我們只需要兩個人來管理系統。”
CCBSS 正在利用 Genesys Workforce Engagement，並註意到與 Genesys PureConnect 相比，速度和可靠性有所提高。資源規劃者和主管花費更少的時間來生成報告、制定工作計劃以及管理活動和休假。
“通過增強員工敬業度功能，員工體驗得到了改善。他們現在可以聽取自己的電話，查看他們的質量評估，甚至對這些評估添加評論，”Thomas 說。“座席也很欣賞他們可以查看實時統計數據，例如處理的呼叫數量和通話時間。”
“我們的未來不再受制於過去，”Thomas 總結道。“接下來，我們計劃嘗試遊戲化、輔導和人工智能解決方案，例如 Genesys 語音分析、語音機器人和代理助手。我們還在尋求通過 Microsoft Teams 集成來改善體驗和生產力。”
