開創性的 B2C 和 D2C 銷售策略
作為全球最大的家電製造商之一，伊萊克斯致力於改善數百萬人的日常生活。這家瑞典公司在每一個想法、產品和人際交往中都體現了這一指導原則。它在瞬息萬變的市場中競爭，客戶經常在實體店購物和在線購物之間切換。
在電子商務興起的推動下，伊萊克斯看到了開發 B2C 和 D2C 渠道的機會 — 啟動以消費者為中心的轉型 (ConCenT) 計劃，目標是拉近與客戶的距離並推動銷售。成功意味著重新設計其聯絡中心以提高效率和加快創新。
“舊技術阻礙了我們實現 B2C 和 D2C 模型，”伊萊克斯 IT 安心解決方案經理兼客戶體驗產品負責人 Mateusz Jazdzewski 說。 “我們在不同的系統上有不同的渠道，沒有 CRM 集成和有限的出站、路由和報告工具。因此，我們的代理很難跟踪旅程，增加處理時間並導致服務不一致。”
以消費者為中心的整體解決方案
伊萊克斯執行了三重 B2C 和 D2C 戰略。 Jazdzewski 補充說：“我們需要一個結合了全渠道路由、人工智能分析和統一代理桌面的雲平台來管理 D2C 銷售渠道。” “Genesys Cloud CX 為我們提供了這一切，甚至更多。”
Genesys Cloud CX 平台形成了堅實的全渠道基礎，可確保高效的多任務處理，通過單一桌面管理入站、出站、電子郵件和聊天對話。座席使用 Genesys Cloud CX 界面與同事快速協作，而不必瀏覽多個屏幕和應用程序。經理和主管始終可以看到正在發生的事情，立即深入研究報告並監控隊列和工作量。
由 Google Cloud Contact Center AI 提供支持的語音機器人和聊天機器人現在可以檢測客戶意圖並建議自助服務選項，或者智能地將呼叫轉接給具備適當技能的最佳專家。 Jazdzewski 說：“一旦與代理接洽，知識就會自動從 SAP C4C 和我們的知識管理系統中浮出水面，確保他們擁有解決客戶特定問題所需的所有信息。”
Genesys Predictive Engagement 完善了公司的 B2C 和 D2C 模型，通過利用人工智能 (AI) 和分析來發現訪問者的行為和興趣，將網站旅程中的點連接起來，然後根據這些洞察力實時個性化參與。
Jazdzewski 補充說：“系統會標記過多的網頁停留時間，以便代理可以及時啟動網絡聊天，提供支持或量身定制的報價。” “如果購物籃結賬似乎停滯不前，我們還可以設置警報，再次讓代理商能夠伸出援手，讓銷售重回正軌。”
聯絡中心成為護理中心
伊萊克斯通過所有渠道的一致旅程和報告超出了預期。增強功能包括更好的自助服務選項以及顯著減少的等待時間和客戶工作量。 FCR 和淨推薦值 (NPS) 的增加反映了這些收益。 後來，當 COVID-19 大流行來襲時，Genesys Cloud CX 使伊萊克斯能夠加速其在線商店的推出。
平均處理時間 (AHT) 減少了 56 秒，服務效率也得到了提高。 在前三個月，該公司的谷歌云禮賓機器人成功識別了超過 75% 的客戶意圖。 其中包括用英語和意大利語提出的電器維修請求。 “隨著我們增加用例和培訓，機器人意圖識別率上升，在某些情況下幾乎達到 100%，”Jazdzewski 說。
“該系統會標記過多的網頁停留時間，以便代理可以及時啟動網絡聊天以提供支持或量身定制的報價。 如果購物籃結賬出現停頓，我們還可以設置警報，再次讓代理商能夠伸出援手，讓銷售重回正軌。”Mateusz Jazdzewski
員工滿意度也有所提高。 “代理人的反應非常積極，”Jazdzewski 說。 “Genesys Cloud CX 通過簡潔的快捷方式、更好的搜索功能和總結工具改進了他們的日常工作。”
數據可以在 Genesys、谷歌云和 CRM 系統之間輕鬆交叉引用，從而減少座席的挫敗感。 主管可以更好地了解交互。 他們現在使用通話和屏幕錄音來準確定位輔導機會。
“我們已經將意大利和英國的聯絡中心轉變為數據驅動的護理中心，”Jazdzewski 總結道。 “我們可以清楚地將事件聯繫起來，了解為什麼對話轉化為或沒有轉化為銷售，並了解下次如何創造更好的體驗。”
