當消費者決定線上購買保單時，他們希望這個過程能夠簡單、直觀而快速，就像任何其他數位交易一樣。 他們中很少有人想要瞭解合同細節或進行深入的對話。 這也是為什麼許多人會直接向線上保險公司尋求快速簡單的流程。 然而，許多保險公司面臨的問題是，他們不具有能夠支援這些偏好的數位能力。
根據 The Digital Insurer 的資料，68% 的保險購買者希望線上進行交易。 但只有不到 50% 的保險公司能夠以數位方式提供產品或服務報價；只有不到 35% 的保險公司能夠以數位方式處理交易或銷售。 此外，只有 23% 的公司將數位化引入了理賠流程中。 然而，精明的購物者希望能夠訪問資料並提高透明度，而這正推動著跨行業的數位化轉型。
保險公司必須在個性化的價值和服務方面樹立差異化優勢，以利用新的機會，並提高客戶忠誠度。 現在是時候改變對保險公司的觀念，讓他們變為具有同理心的顧問和客戶的捍衛者了。
保險公司建立投保人忠誠度的三種方式
客戶很清楚自己想要什麼，期望什麼。 滿足他們的需求需要您靈活應對，在產品和文化方面，需要的就是智慧、精簡的流程，以及一個可以利用創新技術在每一次交互中展現出同理心的生態系統。 您應將簡化和連接作為目標。
這一切都始于建立客戶關係這一基礎，並通過使用自動化和人工智慧 (AI) 等工具加以強化。
1. 通過自動化提高運營效率和改善交互
通過自動化和自助服務簡化流程。 採用自動化流程後，您無需進行冗長的交互，就能為新保單的申請進行核保。 對於理賠也是如此。 市場競爭如此激烈，我們不能再為此花費好幾周的時間。 自動化，包括使用機器人，是縮短這一時間最具可擴展性的方法，同時還能提高運營效率和降低成本。
事實上，單靠人工座席無法大規模提供靈活的按需保險。 幸運的是，在人工智慧的推動下，自動化領域的進步使其成為可能。 自動化或“數位化”的關鍵流程（包括核保和理賠）不僅有助於您提高運營效率，還使您能夠以新的方式為客戶提供服務。
消費者越來越喜歡在整個購買生命週期中使用自助服務。 根據 EY 的調查，80% 以上的客戶願意使用數位化和遠端聯繫管道，包括網路聊天、電子郵件、移動應用程式、視頻或電話，代替通過座席或經紀人與保險公司交互。 提供線上聊天、電子郵件和消息傳遞應用程式等技術，可以為客戶帶來更快捷的對話模式。 它們會生成大量讓您可以放心交給機器人的簡單、重複性任務。 經過良好訓練的機器人可通過在不犧牲品質的情況下避免通話，提供寶貴的全天候支援，並可用於您的所有自助服務應用程式中。
“讓座席參與對機器人的訓練。他們身處與客戶溝通的第一線，很可能就機器人在哪裡最能發揮作用提供有用的建議。”
自動化為您提供了隨著客戶行為的變化持續創造前沿體驗的靈活性。 以汽車保險為例。 由於在家辦公，人們開車的里程數減少了，但大多數人仍需支付相同的費用來為他們的車輛投保，並可能會認為這是不公平的。 為防止他們取消保險，越來越多的公司正開始提供基於使用情況的保險。
隨著連接物聯網 (IoT) 設備的人工智慧的增長，這類基於使用情況的產品正迅速普及。 您可以自動收集駕駛資料，以便在政策更新時設定費率，為更安全的駕駛提供折扣，並利用相關洞察主動向客戶發出通知。 傳統保險公司正與供應商合作，為這些新的保險產品提供構建模組。
2. 整合您的客戶交互管道
越早考慮跨數位化管道的互聯體驗，您在創建它時就越容易。 孤立的系統會阻礙您做出快速而準確的決策。 但採用全管道方法可以消除這些阻礙。 隨著您為客戶添加更多與您交互的方式（比如在消息傳遞應用程式上交互），擁有單個即時更新的統一客戶視圖也會變得越有價值。
例如，當客戶訪問您的網站，通過聊天或電話與您交互，以獲取更多資訊時，您可以自動從這些交互中抓取資料。 您將持續構建客戶檔案，並能夠為他們提供更具相關性的產品。 借助整合後的資料和對客戶行為的洞察，您還可以更好地適應快速發展的市場。
3. 使同理心成為一項差異化優勢
同理心是指確保您的客戶感到被傾聽、被記住和理解。 如果流程過於複雜，或者對方根本不記得他們是誰，他們很快就會放棄交易。 有了流程自動化以及整合後的語音和數位化管道，您便為更深入地瞭解您的投保人和潛在客戶打好了基礎。 您將能夠自訂與他們的互動，以及您提供的產品和服務，並主動發起交互。 這樣，您將成為一個更加積極主動的顧問，並能説明客戶防範風險，而不僅僅是針對它們提供保險。 例如，您可以發送一些小技巧來幫助青少年駕駛者保持安全；防止浸水對客戶住所造成損壞；以及告訴客戶如何使用智慧技術來加強家庭安全。
同理心的一個關鍵組成部分是為客戶提供一條升級到人工服務的路徑。 在感受到壓力時，客戶往往更喜歡與人類進行交互，因為人不僅能像機器人一樣提供快速而準確的回答，還能表現出同理心。 索賠常常伴有令人傷痛的經歷。 當客戶無法通過與人的交流獲得同情和支持時，他們的信任就會動搖。 然而，讓遇到緊急問題的客戶在能夠與座席溝通前空等也並不是一個好的解決方案。
既然您已經知道了您的客戶和潛在客戶是誰，也知道他們的最終意圖，就可以通過 AI 將這些瞭解轉化為對下一步行動的預測。 當您在正確的時間、正確的管道上，利用正確的資訊與客戶交互時，同理心將成為每次會話的核心。
重新思考保險關係
客戶對輕鬆、積極的體驗的期望持續提升。 您不能將客戶忠誠度視作理所當然。 也不能以為一旦擁有它，它就會不離不棄。 審視您的競爭對手在數位化管道上的表現，然後決定您要如何讓您的管道與眾不同。
保險業正處於一個十字路口；除了要維持生存，行業還面臨著更多的危險。 現在是時候真正轉型了，這需要採用新的方法，通過個性化的價值和服務來重建客戶忠誠度。
